Di balik setiap keputusan seseorang untuk membeli sebuah produk atau layanan, selalu ada proses panjang yang sering kali nggak kelihatan. Mulai dari saat dia sadar butuh sesuatu, lalu mulai mencari-cari informasi, membandingkan berbagai pilihan, sampai akhirnya memutuskan untuk beli dan—kalau cocok—jadi pelanggan setia. Proses inilah yang disebut customer journey atau perjalanan pelanggan.
Buat bisnis, memahami perjalanan ini bukan cuma soal menjual produk. Lebih dari itu, ini soal bagaimana kamu hadir di setiap langkah yang dilalui calon pelanggan—memberi informasi saat mereka bingung, meyakinkan saat mereka ragu, dan tetap menjaga hubungan bahkan setelah mereka membeli. Dalam artikel ini, kita bakal bahas apa itu customer journey, tahap-tahapnya, dan strategi yang bisa kamu pakai biar pengalaman pelanggan makin maksimal.
Apa Itu Customer Journey?
Secara sederhana, customer journey adalah proses yang dilalui pelanggan mulai dari saat pertama kali menyadari sebuah kebutuhan atau masalah, lalu mencari solusi, mempertimbangkan pilihan yang ada, sampai akhirnya membuat keputusan untuk membeli. Tapi nggak berhenti sampai di situ. Setelah membeli, pelanggan juga bisa lanjut ke tahap loyal atau bahkan jadi “brand advocate” yang merekomendasikan produk tersebut ke orang lain.
Bedanya dengan sales funnel, customer journey lebih fokus ke pengalaman dan perspektif pelanggan, bukan cuma angka penjualan. Kalau sales funnel itu cenderung dari sudut pandang bisnis, customer journey itu dari sudut pandang orang yang mengalami langsung proses pembelian.
Tahapan dalam Customer Journey
Customer journey biasanya dibagi ke dalam beberapa tahap. Meskipun tiap bisnis bisa sedikit berbeda, secara umum ada empat tahap utama: Awareness, Consideration, Decision, dan Retention. Mari kita bahas satu per satu.
Awareness (Kesadaran)
Tahap pertama dimulai ketika seseorang menyadari bahwa dia punya kebutuhan atau masalah yang harus diselesaikan. Ini bisa terjadi secara alami atau karena dipicu oleh iklan, artikel, video, atau bahkan obrolan dengan teman.
Misalnya, kamu merasa kulit wajahmu mulai kering karena sering di ruangan ber-AC. Awalnya nggak terlalu peduli, tapi setelah lihat video skincare routine dari influencer, kamu mulai sadar bahwa kamu butuh pelembap yang cocok.
Di tahap ini, strategi yang bisa digunakan oleh bisnis adalah mengedukasi pasar dan memperkenalkan brand-nya secara halus. Konten-konten seperti blog, video pendek, media sosial, dan bahkan infografis yang membahas masalah pelanggan bisa jadi cara efektif untuk membangun kesadaran.
Tujuan utama di tahap awareness adalah bikin pelanggan berpikir, “oh, ternyata ada solusi buat masalahku”.
Consideration (Pertimbangan)
Setelah sadar ada masalah, pelanggan mulai masuk ke tahap pertimbangan. Di sini mereka aktif mencari informasi, membandingkan beberapa pilihan produk atau brand, dan menimbang kelebihan serta kekurangannya.
Contohnya, kamu mulai cari “pelembap terbaik untuk kulit kering” di Google. Kamu baca beberapa artikel review, nonton video perbandingan, dan lihat-lihat testimoni di marketplace. Kamu mungkin mempertimbangkan antara brand A, B, atau C yang punya harga dan klaim berbeda-beda.
Buat bisnis, tahap ini jadi momen penting untuk menunjukkan keunggulan produk secara lebih mendalam. Bukan cuma tampil cantik, tapi juga harus informatif. Review dari pelanggan sebelumnya, studi kasus, testimoni, atau fitur perbandingan bisa membantu calon pembeli merasa lebih yakin. Konten edukatif juga masih relevan di tahap ini, apalagi kalau dikemas dalam bentuk yang mudah dipahami.
Intinya, pelanggan di tahap ini belum beli, tapi sudah tertarik. Tinggal dikasih alasan kuat biar mereka makin yakin.
Decision (Keputusan)
Nah, di tahap ini pelanggan sudah hampir siap untuk mengambil keputusan. Mereka tinggal menentukan pilihan terakhir dan siap untuk klik tombol “beli”. Biasanya, keputusan ini dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti harga, ketersediaan stok, kemudahan pembelian, promo khusus, atau kualitas layanan.
Misalnya, kamu akhirnya memilih Brand B karena mereka kasih diskon 20% untuk pembelian pertama dan pengirimannya cepat. Bahkan, kamu bisa chat langsung dengan customer service mereka kalau masih punya pertanyaan sebelum beli.
Strategi terbaik di tahap ini adalah memudahkan pelanggan mengambil keputusan. Ini bisa berupa:
- Penawaran khusus atau diskon terbatas
- Tampilan website yang user-friendly
- Customer service yang responsif
- Metode pembayaran yang beragam
Semua faktor itu bisa jadi “pembeda” yang menentukan apakah pelanggan beli dari kamu atau malah pindah ke kompetitor.
Retention (Retensi)
Kalau pelanggan udah beli, bukan berarti tugas selesai. Justru di sinilah bisnis bisa membangun hubungan jangka panjang. Tujuan dari tahap retensi adalah bikin pelanggan balik lagi dan lagi. Kalau puas, mereka bukan cuma beli ulang, tapi juga bisa jadi orang yang merekomendasikan produk ke orang lain.
Contohnya, setelah kamu beli pelembap dari Brand B dan merasa cocok, kamu mungkin akan daftar ke newsletter mereka untuk dapat update promo. Bisa juga kamu follow akun Instagram mereka untuk tips skincare lainnya. Beberapa bulan kemudian, kamu beli lagi produk dari brand yang sama karena sudah percaya kualitasnya.
Strategi retensi yang efektif bisa berupa:
- Program loyalitas (reward point, cashback, membership)
- Email marketing yang personal dan relevan
- Layanan purna jual yang memuaskan
- Minta feedback dan benar-benar mendengarkannya
Ingat, mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah daripada mencari pelanggan baru. Jadi jangan biarkan mereka pergi begitu saja setelah satu kali beli.
Contoh Peta Customer Journey
Supaya kamu makin paham, yuk lihat satu contoh peta customer journey yang sederhana tapi nyata.
Persona: Ibu muda, usia 30-an, sedang cari susu formula terbaik untuk anaknya yang mulai MPASI.
- Awareness: Melihat iklan susu formula di Instagram sambil scroll malam hari.
- Consideration: Mulai cari review dan membandingkan beberapa brand di YouTube, Google, dan forum parenting.
- Decision: Memilih Brand X karena banyak review positif dari ibu-ibu lain, plus ada promo gratis ongkir dan hadiah menarik.
- Retention: Setelah pakai beberapa minggu dan anaknya cocok, dia mulai langganan lewat e-commerce. Bahkan, mulai share pengalamannya di grup WhatsApp keluarga dan media sosial.
Dari contoh ini kelihatan banget gimana bisnis bisa hadir di setiap tahap dan bikin pengalaman pelanggan jadi lebih lancar dan menyenangkan.
Penutup
Customer journey bukan cuma istilah pemasaran yang keren-kerenan. Ini adalah peta nyata yang menunjukkan gimana seorang pelanggan melewati proses dari belum kenal brand sama sekali, sampai akhirnya jadi pelanggan setia. Buat bisnis, memahami customer journey artinya kamu bisa tahu apa yang pelanggan butuhkan di setiap tahap, dan menyiapkan strategi yang pas untuk menjawab kebutuhan itu.
Dengan memahami tahapan awareness, consideration, decision, dan retention, kamu bisa membangun pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan bikin mereka merasa diperhatikan. Dan pada akhirnya, pelanggan yang puas adalah investasi jangka panjang terbaik buat bisnis kamu.
Jadi, mulai sekarang, coba deh bayangkan bagaimana perjalanan pelangganmu—dan pastikan kamu hadir di setiap langkahnya.
